faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di puskesmas

BAB I

PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang

Puskesmas adalah salah satu instansi pemerintah  yang berperan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat,  dituntut untuk meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.Pelayanan yang diberikan mampu memenuhi, kebutuhan, keinginan dan harapan masyarakat serta mampu memberikan kepuasan.Kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsure pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelanggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya (Ratminto,2006).

Di bidang pelayanan kesehatan selain rumah sakit, puskesmas khususnya keperawatan merupakan sebuah institusi pemerintah yang bergerak dibidang penyedian jasa layanan kesehatan rawat inap kepada masyarakat di lini terdepan dengan memberikan jasa layanan medis, keperawatan, dan layanan penunjang medis.Untuk memberikan sebuah layanan yang baik kepada masyarakat khususnya masyarakat yang ingin mendapatkan jasa pelayanan kesehatan dasar dan konsultasi di bidang kesehatan, maka semua elemen pendukung di puskesmas harus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan jika puskesmas tidak ingin ditinggalkan oleh masyarakat karena pada hakekatnya kepuasan terkait dengan peningkatan pelayanan, makin sempurna pelayanan yang diberikan kepada pasien maka makin tinggi pula tingkat kepuasan pasien (Wiyono D, 1999)

Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang atau masyarakat
setelah membandingkan hasil yang dirasakannya dengan harapannya, apabila hasil yang dirasakannya sama atau melebihi harapannya, akan timbul perasaan puas, sebaliknya (Pohan, 2007). Menurut Pohan, (2007) aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien/pelanggan dari berbagai studi penelitian dengan secara berurutan sebagai berikut : (1) Kesembuhan, (2) ketersediaan obat puskesmas, (3) keleluasaan pribadi atau privacy sewaktu berada dalam kamar periksa (4) kebersihan puskesmas, (5) mendapat informasi yang menyeluruh, mendapat informasi tentang nama penyakit, bagaimana merawatnya dirumah, dan informasi tanda-tanda bahaya untuk segera membawanya kembali berobat, (6) mendapat jawaban yang dimengerti terhadap pertanyaan pasien, artinya apakah pasien mengerti jawaban yang diberikan oleh petugas kesehatan terhadap pertanyaan yang diajukannya, (7) memberi kesempatan untuk bertanya, artinya apakah petugas kesehatan memberikan kesemapatan kepada pasien untuk bertanya, (8) penggunaan bahasa daerah, apakah petugas menggunakan bahasa daerah dalam melayani pasien, (9) kesinambungan petugas kesehatan , artinya apakah setiap kali pasien datang ke puskesmas akan dilayani oleh petugas kesehatan yang sama, (10) waktu tunggu, yaitu waku yang diperlukan sebelum kontak dengan petugas, bukan petugas kartu atau rekam medik, (11) tersedianya toilet artinya apakah di puskesmas terdapat toilet yang dapat digunakan oleh pasien dan airnya tersedia, (12) biaya pelayanan, seluruh biaya yang dikeluarkan oleh pasien jika berobat ke puskesmas, (13) tersedianya tempat duduk atau bangku untuk pasien pada ruang tunggu.

Menurut Muninjaya (2004) kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan

dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain: (1) Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personnal contact, (2) Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (complience), (3) Biaya (cost). Tingginya biaya pelayanan dapat daianggap sebagai sumber moral hazard bagi pasien dan keluarganya. (4) Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamananruangan (tangibility). (5) Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance). Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter termasuk dalam faktor ini. (6) Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam memberikan perawatan. (7) Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness)

Menurut survei Badan Litbangkes Depkes RI di beberapa puskesmas rawat inap di kota Tangerang tingkat kepuasan pasien rawat inap di puskesmas rawat inap dari 68 pasien, 65 pasien (95,5%) merasa kurang puas terhadap mutu pelayananya.

Karawang merupakan kota yang minim terhadap bidang kesehatan, di Karawang terdapat 12 rumah sakit, dan 71 Puskesmas rawat inap serta beberapa puskesmas pembantu.12, puskesmas rawat inap diantaranya: puskesmas Tirtajaya, puskesmas Batujaya, puskesmas Pakis jaya, puskesmas Medang asem, puskesmas  dan Puskesmas Cibuaya-Karawang. Puskesmas Tirtajaya adalah suatu puskesmas yang terletak di daerah jauh dari Rumah Sakit di daerah Karawang, dimana pelayanan kesehatanya sangat di butuhkan khususnya masyarakat di daerah tersebut maupun di daerah sekitar Puskesmas Tirtajaya merupakan suatu Puskesmas rawat inap, yang dimana menyediakan 12 tempat tidur pasien dan petugas perawat khusus rawat inap yang berjumlah 8 orang serta dokter sebanyak 4 orang. Dari 12  tempat tidur tersebut dalam setiap hari di huni 4 tempat tidur, dan rata- rata lama perawatannya 3 hari.

Menurut perawat setempat selama ini belum ada penelitian di Puskesmas Tirtajayatentang mutu pelayanan terhadap kepuasan klien. Sejak ada rawat inap rata-rata jumlah pasien setiap bulan pasien rawat inap mencapai 120 orang, dan dalam 2 bulan terakhir ini mencapai peningkatan sekitar 2 % ( sumber, simpus,2009). Banyaknya pasien yang memanfaatkan fasilitas ruang tersebut sangat terkait dengan kepuasan yang diperolehnya. Kepuasan pasien merupakan keseimbangan antara harapan, persepsi dan yang dialami. Menurut sumber sistem informasi manajemen puskesmas (simpus,2009), Sejak ada rawat inap tidak pernah terjadi phlebitis, luka decubitus, dan jenis penyakit infeksi lainya , juga tidak pernah ada pasien meninggal dunia selama perawatan karena setiap ada pasien yang keadaanya kritis dan sekiranya puskesmas tidak bisa menangani langsung di rujuk ke Rumah sakit. Akan tetapi berdasarkan surat yang masuk melalui kotak saran, beberapa pasien inap ada yang kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat. Ketidakpuasan pasien berkaitan dengan kerja perawat karena perawat banyak menghadapi permasalahan langsung dengan pasien, disisi lain pelayanan yang baik dari perawat sangat dibutuhkan pasien, karena dapat membantu penyembuhan pasien. Dengan melihat peningkatan pasien dan kotak saran yang masuk tersebut apakah pasien merasakan kepuasan terhadap mutu pelayanan puskesmas tersebut. Untuk itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dipuskesmasTirtajayadengan judul “ Faktor-faktor yang berhubungan dengan Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan Pasien di Puskesmas Tirtajaya, Kecamatan Tirtajaya Kabupaten Karawang Tahun 2013.

B.     Rumusan Masalah

Faktor apa sajakah yang berhubungan dengan kepuasan pasien di PuskesmasTirtajaya.

C.    Tujuan Penelitian

1.      Tujuan Umum

Tujuan umum pada penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan kepuasan pasien di Puskesmas TirtajayaKecamatanTirtajayaKabupatenKarawangTahun 2013.

2.      Tujuan Khusus

Tujuan khusus pada penelitian ini adalah :

a.    Mengidentifikasi faktor pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akanditerimanya.

b.    Mengidentifikasi faktor empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.

c.    Mengidentifikasi faktor biaya (cost).

d.   Mengidentifikasi faktor penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility).

e.    Mengidentifikasi faktor jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance).

f.     Mengidentifikasi faktor keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam memberikan perawatan.

g.    Mengidentifikasi faktor kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness)

h.    Mengidentifikasi faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien

D.    Manfaat Penelitian

1.      Peneliti

a.         Sebagai bahan masukan informasi tentang mutu pelayanan keperawatan di Puskesmas Tirtajaya

b.         Sebagai bahan masukan informasi tentang tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di Puskesmas Tirtajaya

c.         Sebagai bahan peningkatan pengetahuan dan wawasan mengenai Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan klien.

2.      Perawat

Sebagai bahan acuan dalam memberikan pelayanan keperawatan untuk meningkatkankepuasan pasien